Ludzie, pracownicy w sprzedaży, a nie przez pogłoskiwiedzieć o trudnych klientach. Ponadto tego rodzaju nabywcy stanowią większość ogółu konsumentów. Ciągle mają argumenty, zastrzeżenia, którymi menedżer musi podołać. Nie wystarczy tylko oferować i kompetentnie prezentować towary, nadal trzeba je sprzedać. To jest cała złożoność. Walka z zastrzeżeniami jest nieodłączną częścią pracy sprzedawcy, która jest jednocześnie interesująca i interesująca. Musisz być przygotowany, że kupujący z pewnością o coś zapyta, będzie z czegoś niezadowolony. Doskonały menedżer z przeciętnego wyróżnia się właśnie walką z zastrzeżeniami, czy będzie mógł przekonać o potrzebie zakupu tego lub tego produktu.
Główny błąd przy rozpatrywaniu sprzeciwów -szybkie i ostre odpowiedzi. Należy pamiętać, że dialog z nabywcą powinien być stale utrzymywany. Jeśli sprzedawca milczy, nie wzbudzi zaufania. Walka z zastrzeżeniami w sprzedaży zajmuje kluczowe miejsce. Kiedy klient widzi złowrogą reakcję, jest przerażony.
W tym sensie początkujący sprzedawcy muszą wytrwaćpraca. Dialog powinien przebiegać sprawnie, trzeba myśleć o każdym słowie. W końcu bezowocnie odrzucona fraza może rozbić "fundament", który zbudowałeś od samego początku rozmowy z klientem. Eksperci zalecają stosowanie pewnych zasad:
Sposoby radzenia sobie z obiekcjami w sprzedaży są ładneróżne. Aby mieć je wszystkie, musisz stale się angażować. Psychologowie opracowali specjalne zadania, dzięki którym menedżerowie poprawiają umiejętności sprzedawców. Odpowiedzi staną się głębsze i przekonywujące, jeśli użyjesz tego systemu.
Obejmuje:
Walka z zastrzeżeniami klientów musi opierać się na pewnych zasadach. W sprawach dotyczących ceny należy przestrzegać następujących zasad:
Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami nie są ograniczone dotylko historia produktu. Konieczne jest, aby kupujący zmienił decyzję i kupił to teraz. Aby stać się doskonałym menedżerem aktywnej sprzedaży, musisz przestrzegać pewnych zasad.
Wśród nich są:
Klient, który widzi uśmiechniętą osobę przed sobąmenedżer, bezwiednie staje się lojalny wobec niego. Gotów go wysłuchać, zważyć argumenty i podjąć pozytywną decyzję. Najważniejsze, żeby nie przesadzić. Nie mieszaj przyjaznego uśmiechu z "głupim" uśmiechem.
Wysoki poziom walki z obiekcjami w handluosiąga się przez próbę i błąd. Korzystając z powyższych technik, możesz osiągnąć sukces w tym obszarze. Jednak nie należy zapominać o typowych błędach, które najczęściej występują.
Pierwszą i najbardziej popularną jest nadmierna trwałość. Dotyczy to nie tylko początkujących, ale także wielu doświadczonych sprzedawców. Nie każdy klient może przetrwać na wysokim poziomie presji. W większości przypadków kupujący zamyka, a menedżer nie robi na nim najbardziej pozytywnego wrażenia.
Drugi błąd to nadmiar lub brak informacji. To musi być odczuwalne, komunikacja powinna być umiarkowana. Nie trzeba "mówić zębom" do klienta lub, odwrotnie, milczeć przez pięć minut. Wszystko powinno być jasne i kompetentne.
Trzecim błędem jest wskazanie ceny. Celem sprzedawcy jest sprzedaż produktu lub usługi. Należy to zrobić, aby kupujący kupił towar, nawet nie znając cen.
Istnieje kilka technik radzenia sobie z obiekcjamiklientów, z których część omówimy bardziej szczegółowo w tym artykule. Pierwszą z nich jest technika wydobywania korzeni. Jego istotą jest zidentyfikowanie przyczyny odmowy i precyzyjna walka z nią.
Po pierwsze, musisz uważnie słuchać wszystkich argumentówjego rozmówca. Nawet jeśli mówi to samo, nie wolno mu przerywać. To pokaże brak szacunku, a odpowiedzi będą wyglądać jak wyuczony skrypt. Następnie musisz zgodzić się z kupującym, wyrazić swoje zrozumienie. Powinieneś zawsze zadawać pytania wyjaśniające, dopóki nie poznasz prawdziwej przyczyny sprzeciwu. Następnie opowiedz historię życia lub przykład, gdy te same obawy nie zostały potwierdzone.
Zadając pytania, aby znaleźć przyczynę, możeszużyj tych metod. Walka z obiekcjami w sprzedaży polega na wyjaśnieniu szczegółów. Częściowa zgoda pozwoli rozmówcy zobaczyć w tobie osobę o podobnych poglądach. Teraz będzie postrzegał kierownika nie jako przedstawiciela firmy, która musi wdrożyć produkt, ale jako zwykłą osobę. Ta metoda okazała się najlepsza w praktyce. Zwroty takie jak "Rozumiem, że ty też byłeś w tej sytuacji. Potem zaryzykowałem i moje życie zmieniło się na lepsze "pomaga nawiązać kontakt i nawiązać pełen zaufania związek.
Psychologiczne rozszerzenie implikujekomplement. Oznacza to, że sprzedawca nie zgadza się, podziwia argumenty kupującego, chwali go. Tak więc menedżer ma do siebie i jakby zachęca do dialogu.
Wspomnieliśmy już trochę o tej technicePorozmawiajmy bardziej szczegółowo. Ta technika jest dość prosta, ale jednocześnie bardzo skuteczna. Może być stosowany w każdej sytuacji. Konieczne jest przełożenie wszystkich argumentów rozmówcy na własną korzyść. Aby to zrobić, musisz trochę ćwiczyć, ale rezultaty nie zajmie dużo czasu.
Rozważ prosty przykład zwalczania sprzeciwówsprzedaż przy użyciu technologii bumerang. Najczęstszy protest: "Towary są bardzo drogie". Menedżer konstruuje odpowiedź w następujący sposób: "Tak, masz rację, ale za tę cenę możesz uzyskać towary wysokiej jakości, a także trzy dodatkowe usługi." Powinieneś być zainteresowany kupującym, powiedzieć, że nawet jeśli towary są nieco droższe, możesz być pewien ich jakości, a także wydamy bezpłatną wysyłkę itp.
Aby zrozumieć wszystkie niuanse sprzedaży, zaleca się czytanie literatury fachowej i dużo ćwiczyć. Sprzedaj wszystko wszystkim, a wynik nie będzie długo czekać.
Ta metoda jest świetna do radzenia sobiesprzeciw wobec klientów, z którymi pracowałeś wcześniej. Przyjmuje strukturę sądów i argumentów na podstawie punktu wyjścia. Powinieneś wykorzystać pozytywne momenty współpracy, aby przekonać klienta. Na przykład: "Pamiętaj, zanim wszystkie płatności zostały wykonane na czas, nie było opóźnień?" Lub "Wiesz, że nasza firma sprzedaje tylko towary wysokiej jakości. Pamiętaj, że laptop, który kupiłeś u nas sześć miesięcy temu ... ".
Technika ta umożliwia stworzenie korzystnegoatmosfera komunikacji. Można go również używać w sensie negatywnym. Jeśli masz informację, że twoi konkurenci mieli problemy ze świadczeniem usług lub coś innego, możesz to zauważyć w rozmowie z klientem. Powinieneś jednak pamiętać, że nie możesz oszukać. Jeśli się okaże, reputacja firmy i menedżera osobiście będzie bardzo zepsuta.
Ta metoda radzenia sobie z zastrzeżeniami jest podobna w swojejistota z metodą wyodrębniania korzenia. Tutaj także musisz dotrzeć do sedna prawdy i znaleźć prawdziwy powód odmowy. W takim przypadku konieczne jest komunikowanie się nieco śmielej z osobą, co sugeruje rozwiązanie problemu.
Na przykład, jeśli klient nie lubi wysokiegocena, kierownik może zapytać: "Cóż, jeśli dajemy zniżkę, jesteś gotowy, aby rozpocząć współpracę." Jeśli klient odpowiedział negatywnie, konieczne jest dalsze ustalenie prawdziwego powodu.
Należy zrozumieć, że bez tego jest to niemożliwepracować jakościowo z kupującym. Niektórzy po prostu sprzeciwiają się, ponieważ są znudzeni, inni naprawdę chcą się dowiedzieć, dlaczego taka cena. Tacy klienci muszą być wyraźnie zróżnicowani. Doświadczeni aktywni menedżerowie ds. Sprzedaży mogą wizualnie określić, czy klient, który dąży do zakupu, czy też po prostu chce spędzić czas.
Każdy pracownik w obszarze sprzedaży powinien mieć więcejwiedzieć o psychologii. Po przejściu etapów walki z zastrzeżeniami, możesz wiele osiągnąć, znając niektóre "żetony". Musisz zrozumieć swojego klienta, sprawić, by odszedł szczęśliwy i chciał wrócić. Jeśli wszystko zostanie wykonane poprawnie, kierownik sam będzie zadowolony z wykonanej pracy, a kupujący pozostanie pod pozytywnym wrażeniem.
Istnieje kilka głównych powodów, dla których klient mówi "nie":
Walka z zastrzeżeniami, jak się dowiedzieliśmy,jest istotną częścią pracy sprzedającego. W końcu, niezależnie od tego, jak dobrze menedżer przedstawił towary, musi nastąpić pewna liczba pytań. Istnieje kategoria sprzedawców, którzy doskonale pokazują i opowiadają o wszystkich zaletach, ale trzeba zadać proste pytanie, są zgubieni. A kiedy klient nalega i wyraża niezgodę, załamuje się psychicznie.
Aktywny menedżer sprzedaży musi byćwszechstronna osoba, która wie, jak improwizować i ma bazę wiedzy. Aby odnieść sukces w dowolnej dziedzinie, musisz być profesjonalistą. W tym sensie handel nie jest wyjątkiem. Doświadczeni menedżerowie mogą przekonać każdego klienta. W rezultacie firma osiąga zyski, a kupujący pozostawia w dobrym nastroju.
